Home » Продукты »

Отзывы клиентов

Отзывы клиентов

 

Как понять, на сколько удовлетворён клиент? Как узнать, какие эмоции и чувства испытывает клиент на разных этапах взаимодействия с компанией? Как связать качество работы сотрудников с отзывами клиентов?

 

 

Наше решение по управлению отзывами клиентов дает ответы на эти вопросы.

 

 

В решении  Системы Управления Взаимодействием с клиентами (CEM) от SEDCO включает Omni-channel для сбора отзывов клиентов, которые позволяют услышать их на всех этапах взаимодействия с компанией и предпринять соответствующие меры.

 

Клиенты компании могут оставить отзывы посредством:

 

  • Мобильного приложения или СМС, что обеспечивает максимальное удобство;
  • Отдельного устройства отзывов с сенсорным экраном при каждой стойке консультанта;
  • С киосков самообслуживания, сразу после оказания услуги.  

 

Также с помощью системы аналитики соцсетей, можно отслеживать отзывы клиентов в различных социальных сетях.

 

 

 

          Зачем использовать решения SEDCO для управления отзывами клиентов?

  • Отзывы по Omni-channel (например, мобильное приложение, СМС, устройства для направления отзывов);
  • Получать отзывы клиентов сразу после обслуживания, пока клиенты  не успели переключиться на что-то другое;
  • Получать мгновенные уведомления для оперативного реагирования на отрицательные отзывы;
  • Отзывы клиентов привязаны к сотрудникам, услугам и клиентам;
  • Получать информационные дэшборды по отзывывам клиентов;
  • Централизованно управлять отзывами клиентов во всех отделениях;
  • Рассматривать отзывы на различных уровнях (отделение, сотрудник, услуга) в любой момент времени;
  • Поддерживать любые методы обеспечения удовлетворенности клиентов, например, NPS (индекс лояльности клиентов), CSAT (оценка удовлетворенности клиентов) и CES (оценка затраченных усилий клиентов).

 

 

Одним из компонентов системы взаимодействия с посетителями (CEM) является сбор отзывов о качестве обслуживания в Вашей компании. Обработанные в результате мониторинга отзывы клиентов помогут Вам понять, какие чувства и эмоции вызвало у них посещение филиала и общение с сотрудниками. Ведь степень удовлетворенности клиента в данном случае играет ключевую роль в формировании его лояльности к вашей компании.

Говоря в целом, отзывы посетителей позволяют услышать мнение каждого о сотрудничестве с Вами на всех этапах и упрощают отслеживание работы операторов. Благодаря этому вы сможете заблаговременно принять соответствующие меры по улучшению работы с клиентами с помощью CEM.

Организация обратной связи с клиентом – залог комфортного взаимодействия

Решение, предлагаемое компанией SEDCO, включает функцию Omni-channel. Благодаря ей сообщить о степени удовлетворенности посещения филиала человек может простым и комфортным способом, достаточно всего лишь прикоснуться к сенсорному экрану, чтобы оценить качество обслуживания.

Варианты отправки отзывов:

  • СМС либо мобильное приложение – максимальное удобство;
  • посредством терминалов самообслуживания после взаимодействия с сотрудником;
  • используя отдельное устройство с сенсорным дисплеем у стойки консультанта – наиболее оперативно.

Не забывайте про аналитику социальных сетей. Данная опция позволит вам отслеживать впечатления посетителей в тематических группах.

Клиентоориентированность нужно демонстрировать с первых минут общения. По статистике некачественное обслуживание приводит к потере компанией от 10% до 30% заинтересованных клиентов. Минимизировать данные показатели поможет система обратной связи с клиентами. Организовать её нужно таким образом, чтобы человек мог поделиться мнением в удобное для него время.

Если посетитель решит делать это через мобильное приложение – можно предложить ему короткий опрос со шкалой ответов от 1 до 5. Также следует запрограммировать запрос обратной связи не позднее чем через 24 часа после оказания услуги.

Получение обратной связи от клиента на стойке возле консультанта или терминал самообслуживания выражается в предложении оценить качество сервиса с помощью иконок "thumbs up" и "thumbs down" либо 5 смайлами. Подписи к ним можно адаптировать с учетом деятельности компании. Посетителю достаточно нажать на соответствующее изображение. Это займет порядка 10-30 секунд. Не стоит загружать гостя вопросами, отвлекая его от других дел и создавая тем самым очередь в отделении, ведь на ответы ему потребуется время.

Внедряем мониторинг обратной связи от клиентов

Посредством данного решения, которое компания SEDCO предлагает Вам внедрить в вашу систему взаимодействия с посетителями, можно отслеживать их мнения касаемо вежливости и компетентности персонала, скорости работы, качества работы call-центра, темпа движения очереди. Положительным аспектом в данном случае является возможность собирать онлайн отзывы клиентов и обрабатывать их в автоматическом режиме.

Где можно использовать наше решение по мониторингу мнений посетителей:

  • в финансовых учреждениях,
  • в медицинском секторе,
  • на филиалах провайдеров интернета и сотовой связи,
  • в центрах оказания административных услуг,
  • в спортивных клубах,
  • на СТО,
  • в магазинах и на любых предприятиях сферы торговли и оказания различных услуг.

Системы автоматизации отзывов легко внедряются в любом филиале Вашей организации и позволяют отслеживать, соответствует ли качество предоставления услуг заявленному уровню. Поскольку эта опция интегрируется в другие опции управления взаимодействием с клиентами, вы сможете получать расширенные аналитические данные, которые помогут разработать корректную стратегию развития и улучшения услуг в целом.

Обратная связь от клиентов – функционал:

  • опрос в онлайн режиме;
  • оперативное получение информации о качестве обслуживания;
  • многостраничный показ вопросов;
  • автоматическое распознавание оцениваемых сотрудников;
  • omni-channel – удобный выбор метода подачи отзыва;
  • web-интерфейс программы;
  • фото-фиксация момента нажатия;
  • свыше 20 отчетов, отображаемых графиками и диаграммами;
  • возможность индивидуального дизайна пульта и страниц опроса.

Полученная информация консолидируется на сервере, статистику можно просматривать в удобном формате, при этом можно выгружать несколько отчетов сразу. При подключении к интернету данные сразу же передаются в режиме онлайн.

Организация обратной связи с клиентом – преимущества:

  • привязка отзывов к конкретным услугам, транзакциям и сотрудникам;
  • мгновенное уведомление об отрицательных отзывах, для быстрого реагирования на них;
  • получение информативных дэшбордов по отзывам посетителей;
  • доступность отзыва касаемо услуги, сотрудника, филиала в любой момент;
  • централизованный мониторинг получаемых впечатлений гостей по всем отделениям;
  • оперативное получение отзывов от посетителей, пока они не переключили внимание на свои дела.

Для сбора и обработки отзывов клиентов решение, предлагаемое компанией SEDCO, – отличный вариант, потому что позволяет тщательно отслеживать качество сервиса, регулярно улучшать его, оперативно реагировать на негативные впечатления и повышать тем самым клиентоориентированность вашей компании.

Помимо этого наша разработка способствует поддержке других методов обеспечения высокого качества обслуживания:

  • CSAT - оценка удовлетворенности,
  • NPS - индекс лояльности,
  • CES - оценка потраченных усилий.

Обращайтесь в компанию SEDCO и внедряйте качественную информативную систему обратной связи с клиентами.

+962 6 5533832
-